La recherche de feedback et la notion d’itération sont aujourd’hui profondément ancrées dans la culture des startups. Pourtant, prendre les bonnes décisions suite aux retours d’utilisateurs reste un véritable défi dont dépend directement le succès du produit.

Dans cet article je ne parlerai donc pas des nombreuses façons de récolter du feedback mais de comment réussir à les traiter pour fixer des priorités sur le développement produit.

Tableau de bord des feedback sur Google Spreadsheet

Tous les retours n’ont pas la même valeur

Cela paraît assez évident dit comme ça, mais parvenir à identifier les remarques les plus importantes parmi les nombreux retours que vous avez peut être assez complexe.

Voici quelques filtres que vous pouvez appliquer.

1. Qui est l’utilisateur qui vous fait un retour ?

Il est important de parvenir à en savoir plus sur les personnes qui vous donnent leur feedback. Sont-elles dans votre cible ? Ont-elles une expertise particulière ?

Par exemple, nous avons déjà eu le feedback de personnes utilisant Firmapi pour leur recherche d’emploi. Ces utilisateurs aimeraient obtenir les annonces d’emploi pour chaque entreprise. Mais comme cela ne correspond pas à notre cible, nous avons fixé une faible priorité sur cette idée.

2. Jusqu’où l’utilisateur est-il allé ?

La portée que vous devez accorder au feedback doit toujours être limitée à l’étape à laquelle l’utilisateur se trouve.

Exemple : un utilisateur visitant pour la première fois votre site vous dit qu’il aimerait bien avoir une fonctionnalité en particulier. Il se trouve que votre produit répond à son problème (même si ce n’est pas exactement la fonctionnalité qu’il imagine). Ce feedback ne doit donc pas vous pousser à modifier le produit, mais peut-être à améliorer votre site pour mieux présenter les bénéfices de votre solution.

A l’inverse, quelqu’un utilisant votre service depuis plusieurs mois pourra apporter des remarques qui doivent affecter directement votre réflexion sur le produit.

3. À quelle fréquence revient ce feedback ?

Il va de soit qu’un retour récurrent est à prendre avec d’autant plus d’attention. C’est généralement un très bon indicateur pour définir les points d’amélioration les plus importants à traiter.

Distinguer besoin et fonctionnalité

”- Ce serait bien si… {Feature que vous n’avez pas du tout l’intention de développer}
- Merci pour votre retour, je note votre idée pour les développements à venir !”

Ce type d’échange vous est familier ?

Lorsque vous recevez des requêtes sur de nouvelles fonctionnalités, ce qui importe est de comprendre le besoin profond qu’il traduit.

Par exemple :

“Proposez-vous aussi une inscription par email plutôt que via Facebook ?”

Ce qu’il faut sans doute entendre :

“Je ne souhaite pas délivrer mes données personnelles à l’application.”

Le mieux, c’est de creuser directement lorsque vous êtes en contact avec la personne pour mieux comprendre ses motivations.

Vous connaissez mieux que quiconque votre produit et vos utilisateurs. Une fois que vous avez identifié un besoin, c’est à vous de trancher et de trouver le meilleur moyen d’y répondre.

Une mauvaise interprétation du Lean Startup peut vous amener à penser que les idées d’améliorations doivent venir des utilisateurs. C’est un raisonnement dangereux : vos utilisateurs n’ont ni votre connaissance du produit, ni votre vision. Ecoutez leurs besoins et faites confiance à votre équipe pour trouver comment y répondre au mieux.

“Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides” -Henri Ford

Centraliser tous les retours

Pour prendre les meilleures décisions, il est important d’avoir un peu de recul et une vision globale des retours.

Cela vous évitera de vous lancer dans des implémentations dont on vous a convaincu de l’intérêt, pour vous rendre compte un peu plus tard qu’elles sont peu utiles à vos utilisateurs.

Pour cela, tenez un tableau de bord où vous enregistrez chaque retour avec :

  • Le contenu de la demande : traduisez par une description courte de la fonctionnalité qu’il faut développer pour répondre au besoin.
  • La classification de l’utilisateur faisant le feedback : nouvel utilisateur, utilisateur régulier, utilisateur payant… etc. (à personnaliser en fonction de votre tunnel de conversion).
  • L’impact qu’aurait l’amélioration sur votre produit. Fixez-vous une echelle, de 1 à 10 par exemple.
  • La difficulté / l’importance des ressources à mobiliser pour déployer la fonctionnalité. Fixez également une échelle d’importance.
  • De quoi contacter l’auteur si vous avez besoin d’en savoir plus

Tableau de bord du feedback sur Google Spreadsheet

Ensuite, regroupez les retours identiques. Pour chacun, vous pouvez calculer un score dépendant :

  • Du nombre de demandes
  • Du profil des utilisateurs qui ont fait cette demande
  • De l’impact qu’apporterait l’amélioration
  • Et enfin de la difficulté de développement

Il n’y a plus qu’à classer chaque idée par score décroissant. Vous savez maintenant vers quoi orienter vos efforts !

Feedbacks vs. signalements de bugs

Je vous conseille de séparer votre traitement des bugs de celui du feedback plus général : alors que la mise en place de nouvelles features sont des choses qu’il faut réfléchir et peser avec recul, les bugs demandent une réaction systématique.

Réserver votre tableau de bord aux demandes de développement vous permettra de vous concentrer sur votre vision du produit.


François Grante
François Grante